¡Querido #banco, soy tu #cliente y te hablo desde mi casa! #porquelomerecemos

Vivimos tiempos difíciles, momentos en los que la crisis económica ha minado por completo la confianza de los ciudadanos en la banca privada, por unas circunstancias u otras, situación en la que el objetivo principal es adaptarnos a los nuevos tiempos, una nueva forma de comunicarnos con nuestro entorno cambiante a corto y largo plazo.

En España, el uso de las redes sociales por parte de la banca privada es casi inexistente, un uso que en muchos casos se hace sin una estrategia clara, si es que alguna vez la hubo. Una realidad que no cuadra con el hecho de que nuestro país es el que cuenta con mayor número de sucursales por habitante en Europa, aunque a la hora de la verdad existe una menor especialización en la captación de clientes, un modelo basado en la relación directa con posibles clientes en las oficinas repartidas por todo el territorio nacional. Sin embargo, y desde mi punto de vista, el modelo debe cambiar pues la realidad ha cambiado. La crisis económica obliga a abrir nuevas vías de negocio, creatividad en su máximo esplendor. Las redes sociales aquí entran en juego y lo más importante, vienen para quedarse al igual que las generaciones venideras crecerán con ellas.

Internet no debe ser entendida como un simple vía de comunicación más, con la que se intenta hacer más eficiente el trabajo por parte de las sucursales y así evitar que las colas crezcan desde primera hora de la mañana. Debemos usar Internet y todo su potencial como una herramienta de comunicación directa con el cliente. En este sentido, muy pocos bancos presentes en España lo hacen, limitándose al primer concepto.

La siguiente idea nos debe quedar clara: los jóvenes (entiéndase menores de 35 años) siempre que se nos brinda la oportunidad, todas nuestras operaciones las realizamos a través de Internet, evitando ir al lugar físico. Idea más que importante. Así pues, hoy en día quien no se suba al tren Social Media perderá una oportunidad de oro.

Gran parte de la banca española tiene presencia en redes sociales, principalmente Facebook y Twitter. Sin embargo, la sensación que transmiten es de que tienen que estar porque es la moda, no porque sea una herramienta fiable de comunicación bidireccional con los clientes. En su mayoría, dichos perfiles se limitan a dar notas informativas, nada más. Una idea errónea del uso de las redes sociales que se extiende como un virus sin control. Aún hay tiempo de remediarlo.

Sí, es cierto. Los bancos no es que disfruten de una gran popularidad y confianza entre las personas, y como la nueva realidad de Internet se basa principalmente en personas, la cuestión es más difícil, pero se puede conseguir. Nuestro objetivo claro sería ser más cercano, dando a entender que no somos un banco como tal, sino personas que trabajamos por y para personas. Para ello, debemos diferenciar entre los usos de Facebook y Twitter, ya que no son lo mismo.

Por ejemplo, Banco Sabadell podría entrar dentro de ese pequeño club donde hacen un uso correcto de Facebook. Partiendo de la base de que no son un perfil, sino una fan page, si observamos su muro nos damos cuenta que no venden directamente su producto. Lo que hacen es compartir, fidelizar con el cliente. Lo último que tienen en su muro es un concurso para ganar unas entradas a un concierto de música. También generan conocimiento, ya que comparten enlaces que nos llevan a interesantes artículos de opinión. A través de distintas aplicaciones disponibles en la página, se nos brinda la oportunidad de ver sus tweets publicados (sin necesidad de que aparezcan en el muro), sugerir ideas, acceso directo al blog, etc.

¿Cómo usa Twitter? Banco Sabadell tiene claro que el mensaje y el lenguaje usado en Facebook no es el mismo que debe ser utilizado en Twitter. Además, han convertido esta herramienta de microblogging en un eslabón más de su cadena de atención al cliente, más directo y rápido. Un perfil bien definido y humanizado. Su biografía lo deja bastante claro (@BancoSabadell): “Estamos a tu disposición las 24h todos los días: http://sab.to/equipo-rrss. También en info@bancosabadell.cm y en el 902 323 000. Sala de prensa en @BSpress.

El Banco Sabadell es el ejemplo claro de cómo debe usar la banca privada las redes sociales, con el objetivo de entrar en contacto directo con los clientes. Esperemos que el resto de bancos se pongan las pilas, por su bien y por el de los clientes.